Szczegóły szkolenia
Profesjonalna obsługa klienta
Cele szkolenia
- Zwiększenie satysfakcji klienta/ odbiorcy z obsługi
- Budowanie profesjonalnego wizerunku firmy
- Zmniejszenie ilości trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- Poznanie zasad komunikacji niewerbalnej i werbalnej
- Doskonalenie umiejętności profesjonalnej obsługi klientów, w tym przez telefon
- Poznanie siły i magii wypowiadanych słów
- Doskonalenie umiejętności przeprowadzania telefonicznej rozmowy – wywiadu
- Wzmocnienie kompetencji radzenia sobie z obiekcjami ze strony klienta
Program szkolenia
- Standardy obsługi klienta
- Obsługa klienta a specyfika pracy danego działu przedsiębiorstwa
- Wizerunek monopolisty
- Nastawienie do klienta a ocena obsługi – co buduje wiarygodność i zaufanie?
- Co buduje wiarygodność i zaufanie – atrybuty wyglądu
- Powitanie klienta – rola pierwszego wrażenia w kształtowaniu dalszej części rozmowy
- Komunikacja w kontakcie telefonicznym z klientem
- Bariery i błędy w komunikowaniu się przez telefon, reguły efektywnej komunikacji
- Co pożądane a co niedozwolone
- Radzenie sobie z emocjami klienta
- Powody powstawania emocji
- Czynniki wyzwalające emocje klienta – zakazane zwroty w kontakcie z klientem
- Krzywa natężenia emocji
- Niewerbalne metody kontaktu z klientami zgłaszającymi obiekcje
- Aktywne słuchanie – pokazywanie zainteresowania i zrozumienia
- Zasady pracy z telefonem
- Kultura rozmowy telefonicznej
- Planowanie rozmowy i formułowanie celu
- Psychologiczne taktyki wywierania wpływu – moc perswazji w dialogu
- Dobór skutecznej taktyki perswazyjnej do rozmówcy – trening perswazji
- Obiekcje i reklamacje
- Radzenie sobie w sytuacjach zasadnych zażaleń i obiekcji
- Metody przyjmowania obiekcji ogólnych i zaczepnych
- Koło konfliktu Moore’a – diagnoza konfliktu i metody jego rozwiązywania
- Zachowanie pracownika obsługi klienta a wizerunek Firmy
- Etykieta komunikacji z klientem
- Wpływ wyglądu pracownika i miejsca pracy na opinię klienta
- Przekraczanie oczekiwań klienta jako metoda ułatwiania przyszłych kontaktów
- Radzenie sobie ze stresem
- Stres jako naturalna reakcja człowieka
- Skutki stresu i jego wpływ na funkcjonowanie
- Metody zmniejszania poziomu stresu – co mogę zrobić po sytuacji stresowej
- Metody redukcji wpływu stresu – metody filtrowania bodźców
- Teoria Victora Frankla – pola wpływu, proaktywność
- Blok podsumowujący
- Wykorzystane techniki i umiejętności
Grupa docelowa
Pracownicy zajmujący się bezpośrednią obsługą klienta (kadra kierownicza i dozoru, pracownicy działów obsługi klienta i umów, windykacji, kadr, księgowości, wydający warunki techniczne, dyspozytorzy).
Sprawdź więcej naszych szkoleń
